ki-automatisierung
Was jede Woche gleich abläuft, macht die Technik. Auf Ihrem Tisch landet nur noch, was tatsächlich eine Entscheidung braucht, und Ihr Team bleibt dabei in den Programmen, die es kennt.
Prozessautomatisierung mit KI bedeutet in kleinen und mittleren Unternehmen fast nie, dass ein Roboter die Arbeit macht. Sie bedeutet, dass die zwanzig kleinen Handgriffe zwischen "Anfrage kommt rein" und "Auftrag steht im System" nicht mehr jedes Mal an einem Menschen hängen. Ich baue solche Abläufe von Karlsruhe aus, meistens für Betriebe, in denen Zahlen bis heute aus einem Programm ins nächste abgetippt werden.
Der Unterschied zur klassischen Automatisierung steckt darin, was das System versteht. Eine fest programmierte Regel scheitert an der ersten E-Mail, die anders formuliert ist als gedacht. Ein Sprachmodell liest die Nachricht trotzdem, erkennt worum es geht, holt die Angaben heraus, auf die es ankommt, und legt sie dort ab, wo sie hingehören. Dass keine zwei Eingaben gleich aussehen, bringt diese Technik nicht aus dem Tritt.
Eine Grenze ziehe ich dabei immer. Die Technik übernimmt die eindeutigen Fälle, der Rest geht weiterhin an einen Menschen, nur eben vorsortiert und mit allem, was zur Entscheidung nötig ist. Ein System, das im Zweifel selbstbewusst danebengreift, kostet am Ende mehr, als die Handarbeit je gekostet hat.
Eingang
Formular, Postfach, Telefonnotiz, Nachricht über soziale Netzwerke. Alles läuft an einer Stelle zusammen, schon einsortiert nach Thema und Dringlichkeit. Nichts versandet mehr in einem Kanal, in den gerade niemand schaut.
Belege
Der Lieferschein kommt als PDF oder als Foto vom Hof, die Positionen stehen kurz darauf in der Warenwirtschaft. Weicht die Lieferung von der Bestellung ab, sehen Sie das am selben Tag und nicht erst bei der Inventur.
Übertragung
Der Klassiker im Mittelstand: Warenwirtschaft und Buchhaltung, Shop und Lager, CRM und Kalender. Die Brücke dazwischen ist bis heute meistens ein Mensch, der markiert, kopiert und an anderer Stelle wieder einfügt.
Antworten
"Wo ist meine Lieferung?", "Haben Sie das auf Lager?", "Wie sind Ihre Öffnungszeiten in der Ferienzeit?" Solche Fragen kommen jeden Tag herein, die Antwort ist jedes Mal dieselbe, und bisher tippt sie jemand von Hand.
Berichte
Der Wochenbericht, den montags jemand aus drei Tabellen zusammenklickt. Einmal eingerichtet liegt er montags früh im Postfach, mit denselben Zahlen und ohne den verlorenen Vormittag.
Termine
Kunden suchen sich ihren Termin selbst aus, der Kalender bleibt trotzdem sauber, die Erinnerung geht von allein raus. Das spart Rückrufe und die Termine, zu denen am Ende niemand erscheint.
Ich fange nicht bei der Technik an, sondern bei der Frage, was in Ihrem Haus tatsächlich passiert. Der gelebte Ablauf weicht fast immer von dem ab, der offiziell beschrieben ist, und in dieser Lücke geht die Zeit verloren. Eine Stunde danebenstehen und zuschauen erspart mir später eine Woche, in der ich am falschen Problem baue.
Der beste erste Kandidat ist selten der, der sich gut vorführen lässt. Er passiert oft, er ist klar zu entscheiden, und wenn er einmal danebengeht, tut das niemandem weh. Genau daran gewöhnt sich ein Team. Vertrauen wächst über Wochen unauffälliger Läufe und nicht über eine gelungene Vorführung.
Jede Automatisierung, die ich baue, hat einen definierten Zweifelsfall. Was passiert, wenn das System sich nicht sicher ist? "Es entscheidet trotzdem" ist als Antwort nicht zugelassen. Der Fall geht an einen Menschen, zusammen mit allem, was das System bis dahin zusammengetragen hat. Übrig bleibt die Handarbeit, die wirklich einen Kopf braucht.
Ihr Team soll nicht in ein neues Programm umziehen. Meistens lässt sich die Automatisierung an die vorhandenen Werkzeuge anhängen, an das Postfach, an die Warenwirtschaft, an die Tabelle, mit der ohnehin jeder arbeitet. Ein weiteres System, das nach kurzer Zeit niemand mehr aufmacht, spart keine Zeit.
Überschlagen lässt sich das schnell. Wie oft läuft der Vorgang, wie lange dauert er, was kostet die Zeit? Zehn Minuten zweimal im Monat sind kein Fall für Automatisierung, so lästig sie auch sein mögen. Drei Minuten, zwanzigmal am Tag, sind einer, auch wenn sich darüber noch nie jemand beschwert hat.
Unterschätzt werden dabei fast immer die Fehlerkosten. Eine abgetippte Zahl, die falsch im System landet, kostet nicht die drei Minuten des Abtippens. Sie kostet die zwei Stunden Suche drei Wochen später, dazu das unangenehme Telefonat mit dem Kunden. Abläufe, in denen viel schiefgehen kann, lohnen sich deshalb oft schon bei geringerer Häufigkeit.
Was in keiner dieser Überlegungen auftaucht, ist die Abhängigkeit von einzelnen Personen. Läuft ein Ablauf nur, solange eine bestimmte Kollegin im Haus ist, dann ist das ein Risiko, das sich schlecht in Stunden messen lässt. Eine Automatisierung schreibt dieses Wissen nebenbei auf, statt es weiter in einem einzigen Kopf zu lassen.
Abraten tue ich bei Abläufen, die gerade ohnehin umgebaut werden, und bei Entscheidungen mit rechtlichem Gewicht, solange kein Mensch sie freigibt. Und immer dann, wenn das eigentliche Problem die Datenbasis ist. Wer chaotische Stammdaten automatisiert, bekommt sein Chaos künftig nur schneller.
haeufige fragen
Fast nie. Die meisten Automatisierungen hängen sich an das an, was bei Ihnen schon läuft, über die Schnittstellen der Systeme oder über die Wege, die Ihr Team ohnehin benutzt. Zur Sprache kommt ein Wechsel erst, wenn ein Programm sich komplett abschottet und keinerlei Anbindung zulässt. Dann sage ich Ihnen das offen, statt eine wacklige Krücke darum herum zu bauen.
Jeder Ablauf bekommt einen definierten Zweifelsfall und ein Protokoll. Ist das System unsicher, entscheidet es nicht selbstbewusst falsch, sondern legt den Fall einem Menschen vor. Und jeder Schritt bleibt nachlesbar, damit sich hinterher klären lässt, warum etwas so gelaufen ist.
In den Betrieben, mit denen ich arbeite, ist es umgekehrt: Es fehlen Leute, nicht Aufgaben. Automatisiert wird der Teil, den ohnehin niemand freiwillig macht, und die frei werdende Zeit geht in Arbeit, für die vorher keine da war. Entscheidend ist, das Team früh einzubinden. Wer ein System vorgesetzt bekommt, misstraut ihm, auch wenn es ihm eigentlich die Arbeit abnimmt.
Oft geht es einfacher, und dann sage ich das auch. KI lohnt sich dort, wo die Eingaben uneinheitlich sind: Freitext, wechselnde Formulare, jedes Mal ein anderes Format. Kommen die Daten sauber und strukturiert an, reicht klassische Automatisierung. Die kostet weniger und macht später auch weniger Arbeit.
Ein erster, klar abgegrenzter Ablauf ist meist nach wenigen Wochen produktiv. Länger wird es fast immer aus demselben Grund: Die Zugänge zu den bestehenden Systemen müssen erst geschaffen werden, und daran hängen dann Passwörter, Lizenzen und ein Termin mit Ihrem IT-Dienstleister.
Darauf läuft es hinaus. Sie bekommen eine Dokumentation, die Ihr IT-Dienstleister ohne Rückfragen lesen kann, und wo es sich anbietet, lege ich die Stellschrauben so, dass Ihr Team sie ohne eine Zeile Code verstellen kann. Was ich nicht verspreche: dass Sie einen ganzen Ablauf umbauen können, ohne jemanden zu fragen.
passt dazu
Schreiben Sie mir in zwei, drei Sätzen, welche Arbeit bei Ihnen jede Woche von Hand anfällt. Sie bekommen von mir eine Einschätzung, ob sich eine Automatisierung dafür lohnt und an welcher Stelle man sinnvollerweise anfängt.